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TRABAJOS PUBLICADOS: 1- El mercado automotor y las ventas 3- Algunas Técnicas para un Exitoso Cierre de Ventas 4- Cómo resolver las negativas de los clientes 5- Equipos de ventas exitosos, ¿Cuál es la clave? 6- El Servicio al Cliente como la Ventaja de Calidad
7- Las 7 eses de la estructura organizativa 8- El Plan de Marketing como Herramienta Gerencial 9- El Método Harvard de Negociación 11- Los Principios Básicos del Category Management
Marketing de Servicios (CAECE) Estrategia de Producto (CAECE)
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 EL SERVICIO AL CLIENTE COMO LA VENTAJA DE CALIDAD
Se puede definir el servicio al cliente como aquellas actividades que mejoran o facilitan el desempeño y el uso del producto. En tiempos buenos y malos, el servicio de calidad al cliente mejora las utilidades al atraer nuevas cuentas y mantener activas las existentes. El punto de vista de que "el servicio conviene", es aceptado por las empresas exitosas que han adoptado el concepto de venta relacional y buscan establecer asociaciones de largo plazo con los clientes. Muchas compañías creen que el servicio al cliente es una excelente forma para alcanzar una ventaja competitiva en un mercado altamente competitivo. Cuando las empresas compiten con los mismos productos que tienen básicamente el mismo precio, entonces el siguiente gran campo de batalla tal vez sea el servicio al cliente. Es insuficiente tratar de competir únicamente con base en el producto o en el precio. Por una parte, la diferenciación del producto es cada vez más difícil; observemos las líneas aéreas, hoteles, clínicas, bancos, etc. ¿Cómo pueden crear una diferencia perceptible que los ponga primeros en la mente del consumidor? No suele ser la superioridad del producto. La clave es el servicio, la atención al cliente. El servicio es la nueva norma por la que los clientes miden el desempeño de una organización. No es una ventaja competitiva, es la ventaja competitiva. Un programa de servicio al cliente bien planificado atrae a dos motivadores poderosos: el reconocimiento y la necesidad de seguridad. El reconocimiento opera siempre, ya que la mayoría de nosotros responde en forma muy positiva a los reconocimientos positivos, por lo mismo respondemos de manera negativa a una demostración de indiferencia de otra persona o empresa. Por lo tanto, la agencia que envía a los clientes una tarjeta de agradecimiento después de la venta, firmada por el gerente y el vendedor, o los llama para determinar si están a gusto con la compra, está comunicando un mensaje poderoso: "apreciamos su preferencia y deseamos que sea un cliente satisfecho". Esta forma de servicio al cliente construye la lealtad de éste y la repetición de los negocios. El segundo motivador poderoso es la necesidad de seguridad. En la actualidad, muchos clientes se quejan de que se sienten indefensos después de la venta. En ocasiones el producto no se desempeña como se esperaba o no se ajusta exactamente a las necesidades a cubrir. Estos problemas relacionados con la calidad producen sentimientos de inseguridad. La agencia que desarrolla una reputación de ofrecer servicios post venta de alta calidad tendrá una ventaja en el mercado. A veces no necesariamente supone agregar un nuevo centro de costo a los existentes (salvo algunas llamadas telefónicas), sino que podemos desarrollar nuevas áreas de negocios que de otro modo podrían ser -y de hecho lo son- aprovechados por terceros como los servicios de mantenimiento y reparaciones, traslados, seguros, etc. que pueden ofrecerse mediante acuerdos estratégicos con redes especializadas. Quedará por determinar cuáles y cuántos son los servicios que puedan ofrecerse de acuerdo a las expectativas de cada segmento, y los medios para ponerlos a disposición de los clientes. Lo que no debería dejar de tenerse en cuenta es la importancia de los clientes vitalicios para cualquier organización, ya que nos presenta la oportunidad de efectuar ventas repetidas, ventas cruzadas de artículos o accesorios de la marca, lograr menores costos de contacto con los clientes y una mayor resistencia a las ofertas de la competencia.
Lic. Carlos Laveneziana |
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